Lo MÁS importante del Marketing Online no tiene nada que ver con el Marketing

Marketing
25 enero, 2015

Lo más importante y decisivo en el Marketing Online no tiene nada que ver con nada de Marketing. A todas las empresas que hemos ayudado, hay un elemento que las diferencia claramente en 2 grupos totalmente distintos. Uno es el de las empresas que ofrecen un servicio malo, regular o bueno, y otro grupo las empresas que ofrecen un servicio excelente, fidelizan a los clientes, repiten, y están encantados de recomendarles. La diferencia es enorme. A la hora de hacer Marketing es como jugar en 1ª o en 2ª división.


Las redes sociales y el Marketing Online no aparecen como una fórmula mágica donde cualquier empresa puede vender sus servicios. Sino que más bien suponen un canal de transparencia donde poder ver realmente cómo funciona cada empresa y que opinan de ella sus clientes. Lo bueno de las redes sociales no es el Marketing tradicional ni el Marketing de Interrupción, sino el Marketing de Recomendación. Es mucho más efectivo cuando el mensaje llega desde un usuario que desde la propia marca.

 

Hay empresas invirtiendo mucho dinero en Marketing Online sin plantearse el mejorar sus servicios. Si no tengo comentarios positivos y clientes fidelizados, ¿cómo vamos a competir en internet con otras empresas que si que los tienen? Internet no es un sitio donde engañar a la gente, sino en donde se critica, se recomiendan y se opina sobre las empresas. Si quieres podemos ayudar a tu empresa, pero ni se te ocurra pedirnos trucos, magia, ni que le demos a la máquina de hacer churros del Marketing Online.

 

Así que lo primero que debería hacer cualquier empresa antes de nada, es estudiar y mejorar sus servicios si es necesario. Todas deberían pensar en cómo conquistar al cliente si todavía no lo hacen. Entonces el Marketing Online será todo mucho más fácil.  Cuando sucede algo parecido a lo siguiente, entonces vas por el buen camino:

 

Si tienes quejas y la satisfacción de tus clientes es regular… ¡sal corriendo de internet! ¿Te imaginas como sería la página de Facebook de Ryan Air? ¡Eso no ayuda! Como ejemplo veamos la Fanpage de SEUR. Está llena de comentarios negativos allí donde busques. Cada día tienen nuevos y dan unas respuestas tardes y mal, si es que las dan. ¿Crees que les está ayudando Facebook en algo? No. Pues a borrar la página y a dejar de perder el tiempo y el dinero. O da un buen servicio y preocúpate por tus clientes. “Estar en Facebook porque hay que estar” es la mayor tontería del mundo. Es la mejor manera que tiene SEUR de visibilizar que son unos sinvergüenzas. Si no tuvieran esa página a lo mejor ni te enteras.

 

A nosotros se nos da bastante bien Facebook en Aula CM, porque los principales protagonistas son nuestros alumnos y porque en general la satisfacción con nuestros cursos es muy buena. Si no, no podríamos hacer en Facebook lo que hacemos. Y cuando entraras a visitarla no la encontrarías llena de comentarios positivos y muchísima participación. Eso es Marketing de Recomendación gracias a que los alumnos se convierten en nuestro embajadores. Entonces, ¿el qué podrían hacer las empresas para vender más? ¿Hacer más Marketing? ¿O hacer todavía mejor las cosas? Cuanto mejor lo hagas y más sorprendas al cliente, más te recomendará, más comentarios positivos tendrás en tus plataformas (que son tu carta de presentación) y más te compartirán y enlazarán. Muy positivo para el usuario ¿verdad? Ahora toca exigir a las empresas que sean mejores o nos vamos a la que esté dispuesta a serlo.

 

Nosotros tenemos la suerte de poder decidir con quien trabajamos. Y por todas estas razones sólo trabajamos con empresas que son excelentes, que se preocupan por sus clientes y para las que la satisfacción es lo más importante. De media, de cada 5 propuestas que nos llegan, sólo trabajamos y colaboramos con 1. Nos interesa saber qué opinan sus clientes y nos interesa creer en ella y en su potencial. Lo que no hacemos es trabajar con empresas que no creemos que puedan llegar muy lejos y comerse el mundo. Aunque la oferta sea tentadora, es pan para hoy y hambre para mañana.

 


5 Comentarios

Añade un comentario

Daniel, 26 enero, 2015 Responder

Totalmente de acuerdo con el discurso. Hay que fomentar el buen servicio y mejores contenidos.

PETER BOLAND, 28 enero, 2015 Responder

Pues yo discrepo, pero depende cómo defines “marketing”. La RAE no ayuda ya que se trata de: “Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda.” Una definición más profesional, aunque sea clásica, sería algo como “el proceso de planificar y ejecutar la concepción, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos de los individuos y de las organizaciones”. En esta definición la satisfacción mutua es el objetivo, por lo tanto sí la experiencia del cliente (y su satisfacción) entra dentro de la gestión de marketing, aunque no lo diga explícitamente. No obstante, hoy día, hay definiciones más actuales donde la visión holística de la experiencia de la marca claramente entra en el dominio de la gestión del equipo de marketing. Si seguimos usando el término “marketing” como “prácticas que buscan el aumento del comercio” evidentemente el artículo tiene sentido, aunque para mi no debemos caer en esa trampa.

isabel, 28 enero, 2015 Responder

Estoy de acuerdo contigo. Muchas empresas buscan en redes sociales aumentar sus ventas y si no tienes buenos cimientos es imposible que las redes te ayuden en algo. Ahora si ya tienes unos clientes fieles, estas te ayudan en conseguir más. Muchas gracias

Milena González, 30 enero, 2015 Responder

Verdades como templos. Habría que invertir más dinero en la mejora de productos y servicios, en la atención al cliente, en garantizar un buen boca a boca, en lograr la satisfacción de los usuarios. Después merecería entonces la pena invertir en Marketing, online o de cualquier tipo. Desde luego las Redes Sociales sólo sirven para dar más visibilidad no a la marca, sino al prestigio que ya la marca tiene offline. Si una empresa lo hace mal, usar estos canales sólo traerá como resultado una mayor difusión de su ya mala reputación.
Will Rogers dijo algo parecido a esto “Si los anunciantes gastaran la misma cantidad de dinero en mejorar sus productos que la que se gastan en anunciarlos, ni siquiera necesitarían anunciarlos” y con eso me quedo.
Gracias por este post tan necesario.

Violeta Alonso, 16 febrero, 2015 Responder

Completamente de acuerdo. Tendríamos que obligar a algunas empresas a que leyeran este post antes de llamar a un Community Manager para contratar sus servicios.
Como CM de restaurantes, me piden que les ayude a facturar más… Y en ocasiones son locales desfasados, sin concepto, sin público objetivo definido… y lo que les digo es que para eso necesitamos antes un asesor que le dé un cambio al local, carta, proveedores, materia prima, etc. Cuando el negocio esté completamente a punto, ahí es cuando puedo entrar yo. Pero parece que no entienden bien nuestra labor.
Yo prefiero tener un cliente menos a trabajar para uno con el que sé que no voy a poder desarrollar un buen trabajo.


— Añade un comentario